La conveniencia era un atributo que solía ser tomado en cuenta sólo por las empresas orientadas a productos; sin embargo, el mayor nivel de competencia en el sistema financiero ha generado una revolución en el servicio, ya que los usuarios bancarios esperan servicios como horarios extendidos, recibir alertas en el celular, y opciones para obtener información, ya sea vía telefónica, Internet. El cliente también espera tener mayor información y opciones en lo referente al crédito, un servicio de rápido crecimiento, con nuevos canales y altamente masificado, por lo que las entidades financieras enfrentanl complicados procesos para determinar si hay certeza para recuperar el capital prestado y la rapidez para dar una respuesta. La velocidad para otorgar o no un crédito es un factor crítico en el posicionamiento de la marca ante audiencias clave y, por lo tanto, también en la posibilidad de obtener mayor participación de mercado. En este entorno, es fundamental tomar en cuenta las expectativas de los clientes, quienes no están interesados en llenar diversos formatos o repetir información; por lo que las entidades deben asegurarse de solicitar sólo la información necesaria, y para lograrlo, es necesario tener acceso en línea a la información del solicitante del crédito que se pudiera tener registrada en alguna base de datos. De igual forma, podemos observar que tan sólo en la petición de apertura del crédito, existen una serie de lapsos donde el banco no agrega valor al expediente del cliente, pero representan una pérdida de tiempo que pueden afectar a la institución, ya sea porque los documentos pueden perderse o traspapelarse, detener el proceso e incluso, tardar más respecto a las expectativas del cliente para obtener una respuesta.
Las entidades financieras deben tomar en cuenta que en los procesos de crédito participan diversas áreas, las cuales, al estar organizadas bajo el esquema de “silos organizacionales” trabajan de forma aislada. Esta situación puede derivarse del uso de aplicaciones diferentes y aisladas para cada subproceso que forma parte el proceso de aprobación y gestión del crédito. Así, es posible que se utilice una aplicación de front-end en la oficina, otra para los operadores que registran los documentos entregados por el cliente, una tercera para los responsables de evaluar la documentación y asignar la línea de crédito. Sin “puentes” entre las diversas aplicaciones, áreas y personas es posible que el seguimiento del proceso se lleve a cabo mediante un correo electrónico, reportes al final del día o de la semana. Cada aplicación tiene su propia lógica y su repositorio de datos, por ello la integración del proceso se podría dar de dos formas:
• Reemplazar las aplicaciones actuales por una nueva aplicación que cubra todas las necesidades del proceso
• Implementar una solución que integre a las diversas aplicaciones haciendo que fluya la información necesaria de una a otra así como entre los diversos escritorios en donde deba ser revisada, complementada o aprobada.
En el caso de la primera alternativa hay un riesgo de perder la inversión realizada previamente, además del tiempo necesario para desarrollar una solución completamente nueva. La ventaja es que se atendería en una sola aplicación todas las necesidades del proceso. Lo difícil de poner en práctica esa opción es encontrar una aplicación que responda a las necesidades particulares del proceso en determinada organización y que sea flexible para que no se queden rezagados ante nuevas necesidades de los clientes.
La segunda alternativa se puede llevar a cabo con la adopción de una solución de Business Process Management (BPM), una disciplina que permite modelar y gestionar los procesos de la organización a través de alinear las estrategias de operación de los negocios con las tecnologías de la información, lo cual genera nuevas formas de gestionar los procesos en las empresas.
Esto significaría, en el caso del proceso de otorgamiento de créditos, mayor coordinación de todas las actividades que se llevan a cabo, integrando personas con personas, aplicaciones con personas y aplicaciones con aplicaciones.
Para facilitar la implementación de una disciplina de BPM se requiere de un soporte tecnológico con aplicaciones de BPM o BPMS (Business Process Management Software).
Las aplicaciones se componen normalmente de un modelador, donde se grafica el proceso y las conexiones que tenga con diferentes aplicaciones, y de un “motor de procesos” el cual permite que una vez en producción, el proceso corra de acuerdo a lo modelado e interactúe con las aplicaciones con las que se construyó.
Adicionalmente, las aplicaciones BPM permiten obtener procesos flexibles, a través de aprovechar las aplicaciones ya existentes en la organización, las cuales no suelen ser flexibles, responder a nuevos productos o requerimiento del negocio, lo que permite a las empresas obtener un mayor retorno de inversión sobre la ya ejecutada.
Así, con este tipo de soluciones, las entidades financieras pueden tener una arquitectura donde la transaccionalidad del negocio sigue descansando en las aplicaciones legadas, las cuales, a través del BPMS, permite gestionar los pasos que se hayan establecido.
En la medida en que las entidades financieras logren que sus aplicaciones actuales dejen de estar aisladas, podrán satisfacer las expectativas de sus clientes, y consolidar las bases de una mayor competitividad en un entorno cada vez más demandante.
